Chaque année les activités du pôle Services et Biens Médicaux sont évaluées pour mesurer le niveau de qualité de service. Les résultats pour l’année 2020 sont positifs et sont le reflet de l’implication et de la performance des équipes.
Le niveau de satisfaction des patients et clients qui se rendent dans nos magasins d’optique, centres d’audition ou centres de santé dentaire est mesuré tous les ans grâce à des enquêtes de satisfaction. L’enquête est administrée par mail, courrier ou directement sur place et les usagers sont invités à s’exprimer sur leur expérience d’achat ou de soins. Les résultats sont ensuite comparés aux années précédentes et permettent de mettre en place des mesures pour améliorer la satisfaction de nos clients/patients.
De bons résultats malgré une année inédite
Malgré le contexte sanitaire qui a bouleversé les 3 activités en 2020, les résultats obtenus sont bons avec un taux de satisfaction globale de 93.9% pour l’activité optique (+ de 4 400 répondants), 94.4% pour l’activité audition (+ de 1 000 répondants) et 94% pour l’activité dentaire (+ de 330 répondants).
Les résultats sont en hausse pour l’activité optique par rapport à 2019, ils sont supérieurs à la moyenne nationale pour l’activité audition, et équivalents aux résultats nationaux pour l’activité dentaire.
Par ailleurs, une certification sur la qualité de service est mise en place dans tous les centres d’audition et les magasins d’optique Écouter Voir et la réalisation d’une enquête de satisfaction annuelle est un point d’exigence de la certification (une démarche équivalente démarrera d’ici la fin de l’année pour les centres de santé dentaire).
Des visites mystères
En complément des enquêtes de satisfaction, des visites dites « mystères » sont également organisées dans l’ensemble de nos centres d’audition et magasins d’optique. Ces visites sont effectuées par un enquêteur selon un scénario précis et donnent lieu à l’établissement d’un rapport. La visite mystère vise à mesurer la qualité de l’accueil, la découverte des besoins, la qualité du conseil… Une fois encore, malgré le contexte sanitaire qui a perturbé l’activité, les résultats de ces visites sont stables par rapport à 2019.
Des démarches suivies par les chargées Qualité
Au niveau du pôle Services et Biens Médicaux ces démarches qualité et de certifications sont mises en place, suivies et analysées par deux chargées Qualité : Camille Pochic pour les activités optique et audition et Sandrine Comet pour l’activité dentaire.
